Come si calcola, senza formule strane
Le risposte si dividono in tre gruppi: promotori (9 e 10), passivi (7 e 8), detrattori (da 0 a 6). Il punteggio è la percentuale di promotori meno la percentuale di detrattori. I passivi non entrano nel conto, ma restano nel denominatore — ed è per questo che «abbassano» il risultato pur non essendo contati.
Esempio con cento risposte: 50 promotori, 30 passivi, 20 detrattori. Fa 50% − 20% = 30. Il risultato va da −100 a +100, e si scrive come numero intero senza il segno di percentuale: NPS 30, non 30%.
Perché la scala è tagliata così
La divisione a 6 e a 8 sembra arbitraria e in parte lo è, ma nasce da un'osservazione ripetuta: le persone che danno 7 o 8 si comportano come chi non ha un'opinione — non riacquistano più della media e non parlano di te. È il motivo per cui non contano.
Il taglio a 6 sorprende chi è abituato al voto scolastico: un 6 sembra una sufficienza e invece qui è un detrattore. È voluto. Su una scala di raccomandazione, «sei» vuol dire che non ti consiglierebbe.
La domanda che conta davvero è la seconda
L'NPS da solo è un numero senza istruzioni: sapere di essere a 30 non dice cosa fare lunedì. La domanda aperta subito dopo — «qual è il motivo principale del tuo voto?» — è quella che produce lavoro, e va lasciata facoltativa: obbligarla fa crollare il tasso di risposta e produce risposte di una parola.
Un trucco che funziona: mostrare una domanda diversa a seconda del voto, con la logica condizionale. A chi ha dato 9 o 10 si chiede cosa raccontarebbe a un amico; a chi ha dato 6 o meno si chiede cosa è andato storto. Sono due domande diverse perché sono due conversazioni diverse.
Quando l'NPS non serve
Con meno di un centinaio di risposte il numero oscilla troppo per significare qualcosa: tre detrattori in più su cinquanta risposte spostano il punteggio di sei punti. Sotto quella soglia, guarda le risposte una per una e ignora il totale.
E non usarlo per misurare una singola interazione: «consiglieresti l'azienda» dopo una telefonata all'assistenza misura l'azienda, non la telefonata. Per quella serve una domanda di soddisfazione sull'episodio, che è un'altra cosa.
L'NPS è promotori meno detrattori in percentuale, i passivi restano nel denominatore — e senza la domanda aperta sotto è un numero senza istruzioni.