Quando chiedere feedback

Perché il ritardo non fa solo perdere risposte

Dopo qualche giorno la persona non ricorda i dettagli, ricorda un'impressione complessiva. Quindi anche chi risponde scrive qualcosa di più vago e più estremo: resta il picco — la cosa che ha fatto arrabbiare o entusiasmare — e sparisce tutto quello che stava in mezzo, che è la parte azionabile.

È il motivo per cui i feedback tardivi sembrano sempre polarizzati: non è che le persone si dividano, è che a distanza di tempo risponde solo chi ha un picco da raccontare.

Il momento giusto per i tre casi tipici

Dopo un'assistenza: appena chiusa la conversazione, entro l'ora. Qui il momento è così determinante che una domanda sola mandata subito batte un questionario completo mandato domani.

Dopo un acquisto: dipende da cosa hai venduto. Se l'esperienza è l'acquisto stesso, subito. Se il valore si vede usando la cosa, aspetta abbastanza da poterla aver usata — per un oggetto una settimana, per un servizio ricorrente un mese.

Dopo un corso o un evento: alla fine, mentre le persone sono ancora nella stanza o hanno ancora la registrazione aperta. Il giorno dopo raccogli la metà delle risposte, e sono di chi si è arrabbiato o entusiasmato.

Non chiedere due volte alla stessa persona

Ogni richiesta di feedback consuma un po' della disponibilità di chi la riceve. Chiederne una seconda a distanza breve non raddoppia i dati: dimezza la risposta alla prossima, e quella dopo non arriva.

Se hai bisogno di misurare nel tempo, alterna i destinatari invece di insistere sugli stessi: cento persone diverse ogni mese valgono più di dieci persone interrogate dieci volte.

L'unica cosa che vale quanto il momento

Dire cosa succede dopo. Un feedback chiesto e poi visibilmente ignorato è peggio di un feedback non chiesto: la volta successiva quella persona non risponde, e ha ragione. Basta una riga sul ringraziamento — «lo leggiamo tutti, e la prossima edizione cambia di conseguenza» — purché sia vera.